後工程はお客様

2026.09.04 Friday | Management

こんにちは。プラザセレクトグループ代表の三谷浩之です。

仕事をする上で大切にしている考え方の一つに「後工程はお客様」という考えがあります。自分より後ろの工程にいる人は、社内であろうが社外であろうが、すべてお客様だと思って仕事をするという考え方です。

例えば住宅事業の仕事なら、営業がお客様から聞いた情報を設計に引き継ぎます。その時に必要な情報が足りなければ、設計担当者は図面を描くことができません。「これはなんだ？」と考えたり、営業に問い合わせたり、諸条件を再確認したりする仕事が発生します。そして設計から現場監督へ仕事を渡す時も同じです。図面がきちんとできていなければ現場で仕事が止まります。現場監督から設計へ問い合わせが入り、場合によっては職人さんまで待たせてしまう。経理への経費申請のような日常の仕事でも同じです。会社で決められたルールに沿って必要事項を書いて提出する。たったそれだけのことでも、書いていなければ経理担当者は「これなに？」と調べたり、本人に確認したりしなければなりません。

一つひとつは数分のことかもしれません。でも会社全体で毎日これが繰り返されれば、かなり大きな時間になります。逆に、前工程の人が「次の人は何があれば仕事がしやすいだろう」と少し考えて仕事を渡せば、後戻りも問い合わせも減ります。後工程の人はすぐに次の仕事に取りかかれる。結果として会社全体の生産性も上がります。そして問い合わせをするということはどちらの時間も無駄にしているということ、すなわち自分の配慮の少なさや手抜きで相手の時間を奪っていることになります。

私は仕事における想像力というのは、ある意味「思いやり」だと思っています。次の人が困らないようにしておこう。ここまで伝えておけばわかりやすいだろう。これを準備しておけば仕事が止まらないだろう。そんな少しの思いやりが、仕事の質を大きく変えます。

そしてこれは、生産性だけの話ではありません。
いつもきれいな状態で仕事を渡してくれる人には「この人は次の人のことまで考えて仕事をしているな」と感じるものです。そこには自然と信頼や尊敬が生まれます。逆に毎回情報が足りない、ルールを守らない、後のことを考えずに仕事を投げる。それが続けば「あの人から仕事が来るといつも面倒だ」となり、少しずつ人間関係にも摩擦が生まれてしまいます。

だから「後工程はお客様」なのです。
これは部下や他部署だけの話ではありません。上司に報告するときも同じ。取引先に仕事をお願いするときも同じ。当然、本当のお客様に何かをお伝えするときも同じです。

相手から「これはどういうことですか？」と聞かれた時点で、もしかするとこちらの伝え方に改善できるところがあったのかもしれない。もちろん、すべてを一度で完璧に伝えることはできません。それでも「次の人が迷わず仕事ができる状態までつくる」という意識を持つだけで、仕事の仕方はかなり変わると思います。

自分の仕事が終わればそれで終わりではありません。仕事は次の人へつながり、そのまた次の人へつながり、最後にはお客様へ届きます。だから自分の目の前の仕事だけを見るのではなく、その先にいる人のことまで想像する。次の人が仕事をしやすいように、ほんの少し手間をかける。その小さな配慮が、後戻りを減らし、生産性を上げ、人間関係を良くし、最後にはお客様にご提供する商品の質まで高めていくのだと思います。

「後工程はお客様」

仕事ができる人とは、自分の仕事だけを終わらせる人ではなく、次の人が仕事をしやすいところまで考えられる人。私は、そんな仕事の仕方を大切にしたいと思っています。