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読書レポート_藤井/No.25


『売上がぐいぐいぐいぐい伸びるお客様の動かし方』 理央周 著

「お客様を動かす」というこちら主体の考え方はどうかと思いますが、「お客様に気持ちよく、動きたいと思っていただく」ための工夫をすることはマーケティングとして大切なことだと思っています。本書を読んで学んだことは「カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)沿って付加価値を考える」ということです。お客様が実際に行動する道筋(検索して、予約して、来店して・・という動き)それぞれに「お、有難いな!」と感じるサービスを付与する。という意味合いですが、適切なタイミングでサービスを付与することが重要になると感じました。例えばご来店の予約をしてくださった場合、予約した時点で「予約内容確定」のメールをお送りしていますが、そこに「来店予約当日朝のメール連絡」を加えたり、HPでよく見ている商品をまとめてメールでご案内したり。という風に、「その時のお客様の行動」に沿ったサービスをすることで「お店に行ってみようかな」「話を聞いてみようかな」と思ってくださる確率が上がるというものです。私も何気なく日常で通販やネット予約機能を使いますが、とても頻繁に「連絡メール」が届きます。ちょっと多いな、と感じるくらいでも「今こういう状態なんだ」と安心して「またお願いしよう」と思う自分がいるなと再認識しました。自分自身も日常生活では「お客様」の立場になります。顧客体験=行動こそがマーケティングの答えだと忘れずに、ひとつひとつの顧客体験を見つめなおし、適切なサービスをご提供できるように考えていきます。

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