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読書レポート_三谷/No24


『お客様が涙で感動する仕組み』 五嶋伸一 著

本書は栃木県でリフォーム、住宅の会社を経営している社長が書いたものです。やはり今現在自分が経営している実体験を書いているのでとても参考になります。本書のタイトル通りお客様満足を向上させるために多くの取り組みを行い、それをこの会社では「皆生感動システム」と呼び社員全員でお客様に感動を提供することを徹底しているようです。お客様とも社員とも感動を共有することは口で言うほど簡単ではなく、人によって感動の感じ方は個人差がある。そういう曖昧なものにこだわるとかえって現実を見失うので、ビジネスの現場では「感動の質と成果が目に見える形で現れるように徹底してシステム化」する必要があると著者は言っています。そのために試行錯誤を繰り返し感動システムを作り上げられたそうです。確かにその通りだと思います。当社でも「にこっを集めよう」がスローガンとしてあります。この状態を多く生み出すための会社としての風土を作るところに力を入れていますが、にこっを直接的に生み出すところ自体は社員の属人性に任せています。私自身がにこっとする瞬間を生み出すのは感覚やセンスだろうと思っていたからです。それを磨き、それを行う心の余裕。これを教育してその風土を熟成することが大事と考えていました。しかし本書では先に書いたようにその曖昧さの危険とあります。我々らしくが第一ですが、この考え方は本書を読むことで得られた新たな価値観です。今後の経営に生かしていきます。

 

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